AI 客服说错话谁买单？加拿大航司辩称聊天机器人是「独立法人」，仲裁庭直接驳回
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▧ 客服回答与政策信息一致性的概念插画 · 暂无可用预览
配图：AI 生成的概念示意图，非真实截图、事件照片或实验数据。
TL;DR：2024 年 2 月，加拿大不列颠哥伦比亚省的民事纠纷仲裁庭（CRT）裁定，加拿大航空必须为自家网站聊天机器人给出的错误退款信息负责，向乘客赔付约 812 加元。航司曾辩称机器人是「独立法人」，被仲裁庭驳回。需要说明的是：这只是一个小额纠纷仲裁庭的裁决，不是对 AI 责任的普遍立法，也不构成对其他法院有约束力的先例。
发生在什么时候
这是一桩 2024 年的旧案，不是最新新闻。裁决编号 2024 BCCRT 149，Moffatt v. Air Canada，2024 年 2 月 14 日作出。
事情经过
2022 年 11 月，乘客 Jake Moffatt 的祖母去世。他在查询从温哥华前往安大略的机票时，询问了加拿大航空网站上的聊天机器人，想知道丧亲票价（bereavement fare）怎么申请。机器人告诉他，可以先按正常价格购票，事后再申请丧亲优惠退差价。
他照做了，买了票。但事后航司工作人员告诉他：丧亲票价不允许事后申请，必须在购票前办理。网站上专门的丧亲票价页面确实是这样写的，和聊天机器人的说法矛盾。Moffatt 于是向仲裁庭申请追回差价。
航司的辩护
加拿大航空的主要说法有两条：一是乘客没有按规定的流程申请；二是航司不应为聊天机器人提供的信息负责。报道称，航司甚至主张聊天机器人是「独立的法律实体，要为自己的行为负责」。
仲裁庭成员 Christopher Rivers 认定这个辩护站不住脚，称其「令人惊讶」。网站上的机器人是航司网站的一部分，航司要对网站上的所有信息负责，不论信息来自静态页面还是聊天机器人。航司也没有解释，为什么丧亲页面就比机器人更值得信赖，又为什么乘客应该去核对两处信息。
裁决结果
仲裁庭认定，加拿大航空没有尽到合理注意义务来确保机器人回答准确，构成过失性虚假陈述（negligent misrepresentation）。最终判令航司支付：
- 损害赔偿 650.88 加元（部分退款）
- 判决前利息 36.14 加元
- 仲裁费用 125 加元
合计约 812.02 加元。金额不大，意义在于原则。
为什么值得记住
第一，企业不能把 AI 当成「甩锅对象」。谁把机器人放到自己的网站上，谁就要为它说的话负责，至少在这个案子的逻辑里是这样。
第二，这个案子的分量要看清楚：它是小额纠纷仲裁庭的裁决，并非高等法院判例，不会自动约束别的法庭。它也没有回答更复杂的问题，比如机器人给出的是极端离谱的承诺时该怎么办。
第三，对做 AI 客服的公司来说，信息来源不一致本身就是风险。机器人和官方政策页面说法打架，吃亏的是公司。
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